Este es un servicio público que tiene principalmente tres funciones: informar, proteger y educar a los consumidores

De profesión abogado, Daniel Smith Benavente, director regional del SERNAC Maule recibió a «Diario Maule Hoy» en su cómoda oficina, para contestar nuestras preguntas más específicas y que tienen relación con su cartera de servicio público.
¿ Cuáles son los objetivos del SERNAC?
«El SERNAC es un servicio público que tiene principalmente tres funciones : informar, educar y proteger a los consumidores. Dependemos del Ministerio de Economía, y está orientado a la ciudadanía, en la defensa, protección e información. Cabe resaltar que, muchas veces las personas piensan que somos imparciales ante la realidad del consumo. La verdad es que, no somos imparciales porque tenemos puesta la camiseta del consumidor. Entre un consumidor y una empresa, siempre vamos a proteger al consumidor. Y por supuesto, nos movemos con las atribuciones que la ley nos entrega».
Un ejemplo :Yo voy a un supermercado a comprar yogures. Abro uno de los yogures y tiene hongos. ¿ Cómo formalizo este reclamo al SERNAC?
«Nosotros tenemos distintas maneras de que los consumidores puedan reclamar. A través de nuestra plataforma : www.sernac.cl Tambien llamando gratuitamente a nuestro call center que es el : 800-700-100, y también pudiendo dirigirse presencialmente a nuestras oficinas regionales ubicadas en 4 Oriente 2 y 3 Norte N» 1360 en Talca o la gran mayoría de las comunas de la región del Maule, que cuentan con plataformas municipales SERNAC. Ellos son funcionarios municipales que están especialmente capacitados para atender a los vecinos y vecinas de cada una de esas comunas, y así poder hacer llegar sus reclamos».
¿Son muy complejos los requisitos para hacer estos reclamos?
«No, el papeleo no es tan importante. Cuando una persona está reclamando está buscando, primero, una compensación en el caso concreto, pero además, le está dando una alerta al SERNAC de que es lo que está pasando en el mercado. Por eso para nosotros es muy importante que las personas reclamen. Primero, para ejercer sus derechos que están consagrados en la ley de protección del consumidor, pero segundo,- y también es muy importante-, porque nosotros con esa información hacemos fiscalizaciones, juicios colectivos y procedimientos voluntarios colectivos».
¿Es importante el detalle en esos reclamos ?
«Cuando la ciudadanía extiende un reclamo, es importante que lo haga con la mayor cantidad de información posible, y que las personas se atrevan a ejercer sus derechos. Es super importante porque en la medida que el SERNAC se queda sin reclamos, nos quedamos ciegos. Nosotros no sabemos lo que pasa en los mercados , sino es a través de los reclamos. Por supuesto, hacemos análisis de prensa, de lo que sucede en las redes sociales, pero en el fondo, la fuente más importante es, en cantidad y calidad, son los reclamos ciudadanos.
¿Qué derechos existen en el mercado aéreo, considerando que estamos en el verano con un flujo mayor de turistas?
«Hubo una modificación en la ley pro consumidor que ya lleva un año de vigencia, en donde vino a entregarles nuevos derechos al consumidor aéreo. Por ejemplo, cuando las personas vuelan dentro de Chile, y a usted lo dejan bajo del avión por sobre ventas de pasajes, las personas tienen derecho a una indemnización entre 2 y 20 UF, además el derecho de elegir entre poder embarcar en el siguiente vuelo o exigir el reembolso total de los valores de los pasajes. También en el caso de que las maletas sufran daños o pérdidas, hoy en día la ley contempla sanciones hasta por sobre un millón de pesos. Otro aspecto que la ley acoge, es que cuando uno compra boletos de ida y vuelta y resulta que usted perdía la ida, entonces también perdía la vuelta. Hoy eso ya no corre, asi que, si usted pierde el vuelo de ida, la aerolínea está obligada a poder permitirle que usted tome el viaje de regreso. También existe el derecho de cambiar los pasajes en caso de enfermedad con un certificado médico. Ahora, cuando los viajes se suspenden por condiciones climáticas adversas, la empresa tiene que responder dejando sin efecto el pasaje o pudiendo solicitar la devolución del dinero».
¿En qué consiste el programa «Verano Seguro»?
«Cuando las personas se transportan en bus, las personas pueden anular el pasaje con cuatro horas de anticipación, exigiendo el 85 % de lo pagado y en caso de pérdida de maletas, tiene derecho a una indemnización de hasta 5 UTM, que son más de trescientos mil pesos. Ahora si van con un producto de mucho valor, tienen que declararlo. Así evitan pérdidas considerables».
¿Qué opciones hay en el tema de arrendamiento de cabañas cuando está de vacaciones?
«Es muy importante que las personas exijan por escrito el contrato, y que se entregue todo lo pactado y que señalaba tener el alojamiento. Para estos casos, SERNAC recomienda a los consumidores comprar en el comercio establecido. Los derechos del consumidor no rigen cuando usted compra en el comercio informal».
¿Estas reglas también se aplican para los turistas extranjeros?
«Por supuesto, y es importante en este sentido que cuidemos nuestro turismo. Por lo tanto, ojalá que sepamos orientar a las personas que nos visitan. Y en este sentido, SERNAC funciona tanto para extranjeros como chilenos, para residentes como para los visitantes que vienen de vacaciones».
¿Qué ocurre con el Caso La Polar, este año será definitivo en materia de resultados judiciales?
«SERNAC está haciendo todo lo posible para poder hacer justicia en el Caso La Polar. El problema que tenemos ahora, es el tema de la ropa falsificada, situación que saltó a través de una fiscalización que hizo la aduana. SERNAC lo que ha hecho, es citar a declarar a los representantes legales de La Polar. Una vez que esa acción fue frustrada, entonces SERNAC decidió demandar de manera colectiva a La Polar. Y eso por el tema de la ropa falsificada, y también demandar por el problema de la ropa que no siendo falsa, se señala que es de temporada. Es ropa antigua. Hemos procedido a demandar a esta empresa y esta demanda ya está avanzando conforme a los canales que la ley establece».
¿ En qué circunstancia una persona que consume vestuario, podría efectuar una demanda, por ejemplo, respecto a las toneladas de ropas que han dejado algunos retails en el desierto en el norte de Chile, profusamente ilustrado en periódicos internacionales?
«En ese sentido, existe institucionalidad bajo el Estado chileno que tiene competencia en el tema medio ambiental. Es una preocupación para nosotros y estamos realizando acciones, pero es importante que las personas conozcan, que existe una institucionalidad ambiental que funciona. Tenemos un Ministerio de Medio Ambiente y una Superintendencia del Medio Ambiente. Pese a eso, tenemos una herramienta que es la alerta ciudadana, que permite informar a las personas que conozcan de situaciones que afectan los derechos de consumidores, pueden colgar una alerta en este muro. Posiblemente a esa persona no le afecta esta situación directamente, pero sí puede afectar a otros consumidores. Y además, con toda la institucionalidad ambiental que existe, sería importante echarla a andar en una situación como esa».
¿Qué porcentaje de reclamos vía SERNAC se reciben en la región del Maule?
«De la región del Maule, siendo una región tan grande con más de un millón de habitantes, provienen apenas el 3, 5 % de los reclamos a nivel nacional. Es decir, en el Maule reclamamos poco. Somos malos para reclamar, y lo segundo, el 60 % de los reclamos proviene de las comunas de Talca y Curicó. En el fondo, hay cientos de miles de personas que no viven en estas dos ciudades y que no están exigiendo sus derechos como corresponde. Probablemente, porque están en zonas más rurales y por desconocimiento, y no saber que uno tiene derechos como consumidor. Entonces ahí está nuestro trabajo. Primero, nuestro papel como dirección regional del SERNAC debe ser poder llegar a estas personas. Tenemos treinta comunas y más de un millón de habitantes, y en ese sentido, la ayuda que nos puede brindar un medio como «Diario Maule Hoy», es tan importante para nosotros y así podremos continuar de manera activa en la protección de esos derechos. Porque una cosa es reclamar y después viene la protección de los derechos de los consumidores. Y en eso, seguimos actuando con todas las herramientas que la ley nos entrega», concluyó.