Los reclamos en telecomunicaciones

Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades personales y laborales que tienen las personas.
Según el ranking difundido por el SERNAC en conjunto con la SUBTEL, durante el año 2022, ambas instituciones recibieron 149.648 reclamos de parte de los consumidores, esto es, un aumento de un 4,9% respecto del año 2021 cuando se recepcionaron 142.618 casos.
De esos reclamos, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones. Es decir 3 de cada 5 reclamos se responden de manera favorable.
En este ranking, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).
Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, el caso de los servicios móviles, resaltan la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%), seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).
En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).
Nuestra región del Maule no escapó de esta tendencia nacional en cuanto a los temas que más los afectan. Además, tuvimos 6200 reclamos en el año 2022, siendo que en 2021 tuvimos cerca de 6 mil reclamos. Si bien esto implica un alza, estos números continúan con la tendencia de la baja tasa de reclamos de los Maulinos. Es por esto importante que las personas se empoderen, conozcan sus derechos y las herramientas del SERNAC.
En el mismo sentido, la Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante de parte de las empresas respecto de los bienes y servicios que adquieren y a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente. Además, los consumidores tienen derecho a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones, y especialmente en las zonas rurales de nuestra región, a que el servicio se preste conforme a lo prometido en la publicidad. En este tema hemos estado como Dirección Regional buscando soluciones para localidades en esta situación.
El llamado a las compañías es a mejorar sus estándares de calidad de servicio y potenciar los canales de atención para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas, situación que no siempre sucede.
Como autoridades, y especialmente desde la Dirección Regional del Maule, seguiremos monitoreando este mercado, y en caso de detectar infracciones a la ley sectorial o a la Ley del Consumidor, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Finalmente, es importante recordar que el SERNAC dispone en su sitio web de la plataforma «Me Quiero Salir», la que tiene como objetivo facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas de telecomunicaciones en diversos servicios, por ejemplo, telefonía, internet o TV cable. Invito a las personas a conocer esta herramienta, ya que ha demostrado su eficacia.